Khách Hàng “Vùng Lạnh” Là Gì? Bí Quyết Tiếp Cận Từ Chuyên Gia [2025]

Khách hàng “vùng lạnh” nghĩa là gì? Bí quyết tiếp cận từ chuyên gia

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và củng cố mối liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ cách tiếp cận và chuyển đổi hiệu quả những khách hàng tiềm năng còn đang ở “vùng lạnh” – những người chưa biết hoặc chưa quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bài viết này, Merakicenter.edu.vn sẽ chia sẻ bí quyết giúp bạn “làm ấm” nhóm khách hàng này, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Phễu khách hàng: Bản đồ hành trình khách hàng

Phễu khách hàng là công cụ trực quan mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một phễu khách hàng thông thường bao gồm ba tầng chính:

• Khách hàng lạnh: Nhóm khách hàng chưa hề biết đến sự tồn tại của doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ. Họ chưa ý thức được nhu cầu của bản thân, do đó tỷ lệ chuyển đổi ở giai đoạn này thường rất thấp.
• Khách hàng ấm: Nhóm khách hàng đã bắt đầu nhận thức được nhu cầu của mình và tìm kiếm thông tin về các giải pháp trên thị trường. Họ đang cân nhắc các lựa chọn khác nhau và chưa đưa ra quyết định mua hàng.
• Khách hàng nóng: Nhóm khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu ở giai đoạn này là thúc đẩy họ mua lại, trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

Tầm quan trọng của việc xây dựng phễu khách hàng

Xây dựng phễu khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Thu hút khách hàng mới: Phễu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định rõ từng nhóm khách hàng (lạnh, ấm, nóng) để có kế hoạch tiếp cận và chuyển đổi phù hợp, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng doanh thu.
• Xây dựng lòng trung thành: Khách hàng trung thành là minh chứng cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự tin tưởng vào thương hiệu. Họ sẵn sàng mua lại và giới thiệu cho người khác, giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng.
• Đánh giá hiệu quả Marketing: Phễu khách hàng là công cụ hữu hiệu để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch Marketing. Nếu bạn không thể thu hút sự chú ý của khách hàng lạnh, khiến khách hàng ấm lựa chọn sản phẩm và mua lại nhiều lần, có lẽ chiến dịch của bạn cần được điều chỉnh.

Các mô hình phễu khách hàng phổ biến

Dưới đây là ba mô hình phễu khách hàng được sử dụng rộng rãi hiện nay:

1. Mô hình AIDA

AIDA (Awareness – Interest – Desire – Action) là mô hình cơ bản giúp bạn hiểu rõ quá trình chuyển đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình tiếp thị và bán hàng.

• Awareness (Nhận thức): Tạo sự nhận biết về sản phẩm thông qua hình ảnh và nội dung quảng cáo sáng tạo, thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Interest (Thích thú): Gây chú ý và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng thông qua các chính sách bán hàng linh hoạt, chương trình ưu đãi và giải thưởng hấp dẫn.
• Desire (Mong muốn): Hiển thị đầy đủ thông tin về sản phẩm và nhấn mạnh các lợi ích mà sản phẩm mang lại, kích thích mong muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng.
• Action (Hành động): Tạo ra các lời kêu gọi hành động (Call to Action – CTA) mạnh mẽ để khuyến khích khách hàng mua sắm.

2. Mô hình TOFU, MOFU và BOFU

TOFU (Top of Funnel), MOFU (Middle of Funnel) và BOFU (Bottom of Funnel) là mô hình chiến lược giúp tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng.

• TOFU (Đầu phễu): Giai đoạn thu hút khách hàng tiềm năng.
• MOFU (Giữa phễu): Giai đoạn nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng.
• BOFU (Cuối phễu): Giai đoạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Mô hình TOFU – MOFU – BOFU ngày càng được ưa chuộng hơn so với AIDA truyền thống nhờ khả năng mang lại giá trị chuyển đổi cao hơn.

3. Mô hình dựa trên trải nghiệm khách hàng

Mô hình này tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với 5 yếu tố chính:

• Nhận thức (Awareness): Tăng cường sự nhận thức về sản phẩm, dịch vụ qua các chiến lược tiếp thị.
• Suy xét (Consideration): Thúc đẩy quá trình suy xét và cân nhắc lựa chọn thông qua tính năng, giá trị và nhu cầu sử dụng.
• Chuyển đổi (Conversion): Kích thích hành động mua sắm dựa trên so sánh ưu điểm của sản phẩm, triển khai các ưu đãi và tư vấn khách hàng 24/7.
• Sự trung thành (Loyalty): Xây dựng lòng trung thành bằng cách tạo ra trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm.
• Sự vận động (Advocacy): Kích thích khách hàng tự nguyện chia sẻ và khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Hướng dẫn xây dựng phễu bán hàng hiệu quả

1. Xây dựng phễu theo chiến lược sản phẩm

Phương pháp này tập trung vào việc bán các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn cho đối tượng khách hàng khó tiếp cận. Thay vì chỉ bán các sản phẩm cơ bản, chiến lược này thúc đẩy upselling sau khi khách hàng đã có trải nghiệm tốt.

Ví dụ, trong ngành thẩm mỹ, dịch vụ “triệt lông” có thể là sản phẩm ở đầu phễu. Sau khi hiểu rõ về khách hàng, bạn có thể tư vấn các dịch vụ chủ lực như giảm béo, nâng cơ, trẻ hóa da, hoặc các dịch vụ định kỳ. Quan trọng là tập trung cung cấp giá trị thêm mà khách hàng có thể quan tâm sau khi đã chi tiền.

2. Xây dựng phễu theo hành trình khách hàng (Customer Journey)

Phương pháp này tương tự như xây dựng sales funnel, nhưng được nhìn nhận từ góc độ của khách hàng, mang lại cái nhìn chi tiết hơn.

Ví dụ, nếu phễu khách hàng có các giai đoạn: Nhận biết – Xem xét – Cân nhắc – Thích – Mua, thì từ góc độ Customer Journey, hành trình của khách hàng có thể bao gồm: Nhận biết – Tìm hiểu thông tin – Theo dõi – So sánh, đánh giá – Tư vấn – Tham khảo ý kiến – Dùng thử – Quyết định…

Nếu phễu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề, thì Customer Journey giúp bạn xác định vấn đề cần giải quyết và cách giải quyết.

Lưu ý để xây dựng phễu khách hàng thành công

Để xây dựng phễu khách hàng hiệu quả, bạn cần lưu ý một số điểm sau:

• Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Bạn cần hiểu khách hàng cần gì, muốn gì, thậm chí trước cả khi họ tự nhận ra nhu cầu của bản thân.
• Sử dụng dữ liệu đo lường được: Phân loại khách hàng dựa trên dữ liệu chính xác và thực tế, ví dụ như tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội, tỷ lệ truy cập Website, tỷ lệ mở Email, tỷ lệ mua hàng lặp lại…
• Tính đến đặc thù kinh doanh: Hành vi của người tiêu dùng khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ.
• Tạo sự tin tưởng: Cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp.
• Kiên trì: Quá trình xây dựng phễu cần thời gian và sự kiên nhẫn.

Đo lường hiệu quả phễu khách hàng

Đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu khách hàng đòi hỏi sự chú ý đến các chỉ số quan trọng:

• Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, Reach, CTR (Click Through Rate), tần suất, Click, CPC (Cost Per Click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA).
• Website: Thời gian trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát, trang thoát.
• Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ mở, hủy theo dõi.

Các chỉ số này trở nên mạnh mẽ hơn khi áp dụng dưới góc nhìn của Inbound Marketing, bằng việc định rõ đối tượng trước và sau đó tạo thông điệp phù hợp, được thực hiện thông qua hệ thống CRM và tự động hóa quy trình.

Ví dụ, trong lĩnh vực bất động sản, CRM có thể tự động phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi tương tác.

Chuyển đổi khách hàng lạnh thành khách hàng nóng

Để chuyển đổi khách hàng từ “lạnh” sang “nóng”, bạn cần tiến hành qua hai giai đoạn:

1. Biến khách hàng lạnh thành khách hàng ấm

Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp và khơi gợi nhu cầu của khách hàng thông qua các chương trình Marketing. Một số hoạt động phổ biến là gửi thư bán hàng, viết bài quảng cáo, hoặc sản xuất nội dung gần gũi với cuộc sống hàng ngày nhưng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các vấn đề họ có thể gặp phải.

2. Biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng

Chăm sóc sự hiện diện của doanh nghiệp trên môi trường mạng. Đẩy mạnh kênh Review để tăng sự tin tưởng của khách hàng. Mang lại trải nghiệm tốt để khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Kết hợp CRM để tăng hiệu quả

CRM (Customer Relationship Management) là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

Phần mềm quản lý bán hàng bePOS, được phát triển bởi hai kỹ sư máy tính người Việt tại Úc, là một giải pháp nổi bật. bePOS tích hợp tính năng CRM, giúp bạn theo dõi dữ liệu, lên chương trình Marketing cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, khuyến mại, giảm giá, tạo Voucher cho khách hàng thân thiết…

Những hiểu lầm thường gặp về phễu khách hàng

• Lượng khách hàng tiềm năng càng nhiều càng tốt: Quan trọng là chất lượng tương tác với khách hàng tiềm năng hiện tại.
• Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên mức độ thành công: Cần xác định nguồn gốc của tỷ lệ chốt đơn cao và tập trung nguồn lực vào đó.
• Chốt đơn càng nhanh càng tốt: Kéo dài quy trình bán hàng một cách đúng đắn có thể mang lại hiệu quả cao hơn.
• Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay lập tức thì không có giá trị: Cần xem xét mối quan hệ dài hạn và khả năng chuyển đổi trong tương lai.

Kết luận

Xây dựng phễu khách hàng là một quá trình đòi hỏi sự kiên trì và đầu tư thời gian. Tuy nhiên, nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành và tăng doanh thu một cách bền vững.

FAQ

Một số cách Marketing đối với khách hàng lạnh là gì?

Tập trung vào môi trường Internet như phát triển Blog, kênh mạng xã hội, Video, tạo Podcast chia sẻ kiến thức…

Có xuất hiện trường hợp khách hàng “hóa lạnh” hay không?

Có. Trường hợp này xảy ra khi khách hàng đã được chuyển vào vùng ấm, nóng, nhưng do không hài lòng nên không quyết định mua hàng, hoặc mua lại. Vì vậy, bạn cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra giải pháp hợp lý.

Nguồn: https://merakicenter.edu.vn/ Tác giả: Nguyễn Lân dũng