UX/UI Là Gì? Định Nghĩa, Phân Biệt & Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng

UX (User Experience) là gì?

UX, viết tắt của User Experience, hay còn gọi là Trải nghiệm người dùng, bao gồm toàn bộ cảm nhận của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Trải nghiệm này có thể được truyền tải qua nhiều kênh và phương pháp tiếp cận khác nhau. Thiết kế UX tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch và có ý nghĩa cho người dùng, bằng cách trả lời các câu hỏi: “Tại sao sản phẩm này cần thiết?”, “Sản phẩm này có chức năng gì?” và “Sản phẩm đó sử dụng như thế nào?”. Luồng tư duy “Tại sao – Cái gì – Như thế nào” giúp các nhà thiết kế UX tạo ra những trải nghiệm sâu sắc và mạch lạc.

UI (User Interface) là gì?

UI, viết tắt của User Interface, hay còn gọi là Giao diện người dùng, thường bị nhầm lẫn với UX. UI tập trung vào bề mặt và cảm giác tổng thể của một thiết kế. UI là một phần thiết yếu của UX, thể hiện trực quan trải nghiệm mà UX hướng đến. Nhà thiết kế UX tạo ra bản vẽ khung xương thể hiện luồng trải nghiệm của người dùng trên website hoặc ứng dụng. Sau đó, nhà thiết kế UI sẽ “minh họa” khung xương này bằng cách thiết kế giao diện và hình ảnh. Sự kết hợp chặt chẽ giữa UX và UI là yếu tố then chốt để tạo ra một sản phẩm thành công.

Phân biệt UX và UI

Thiết kế UX bao quát toàn bộ trải nghiệm của người dùng, trong khi thiết kế UI tập trung vào thẩm mỹ và giao diện của sản phẩm. Các nhà thiết kế UX xây dựng và kết nối các yếu tố trải nghiệm, sau đó UI sẽ “phủ” lên những hình ảnh và yếu tố tương tác. Mặc dù có ý kiến cho rằng nhà thiết kế UX không cần quá chuyên sâu về thẩm mỹ như UI, và ngược lại, nhưng cả UX và UI đều cần thiết để tạo ra trải nghiệm người dùng ấn tượng và mạch lạc. Các nhà thiết kế UX và UI nên có tư duy cơ bản của cả hai lĩnh vực và kỹ năng phác thảo, minh họa để tạo ra sản phẩm có trải nghiệm liền mạch.

Tầm quan trọng của UX/UI

Dù có những chức năng khác nhau, UX/UI là bộ đôi quan trọng tạo ra kết quả trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (CX). Trong thời đại 4.0, UX/UI giúp thể hiện liền mạch những trải nghiệm và giao diện thân thiện trên các ứng dụng. Khi UX và UI được tối ưu hóa, doanh nghiệp và người dùng đều nhận được giá trị gia tăng. Cụ thể, UX/UI đóng vai trò:

1. Gây ấn tượng ban đầu

Theo thống kê, chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng với khách hàng khi họ mở ứng dụng hoặc trang web. Giao diện người dùng (UI) tốt sẽ thu hút ánh nhìn đầu tiên, sau đó trải nghiệm (UX) sẽ quyết định liệu người dùng có tiếp tục khám phá hay không. Nghiên cứu cho thấy màu sắc có thể ảnh hưởng đến 75% đánh giá nhanh về sản phẩm. Vì vậy, UX/UI cần tạo ra ấn tượng tốt và trải nghiệm mượt mà để thu hút và giữ chân người dùng.

2. Tăng lượng truy cập website

Nếu thời gian ở lại trang web ngắn và lưu lượng giảm, có thể UX và UI của website cần được cải thiện. Tỷ lệ thoát trang cao cho thấy giao diện chưa đủ hấp dẫn hoặc trải nghiệm bị gián đoạn. Thiết kế UI và UX thân thiện, đơn giản có thể giúp website chạy nhanh hơn, tăng thời gian người dùng ở lại trang web để tìm hiểu thông tin. UX và UI đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì một website chất lượng, giúp doanh nghiệp phát triển hành trình khách hàng (Customer Journey) và thu hút khách hàng tiềm năng.

3. Tạo sự khác biệt và đẩy mạnh thương hiệu

Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quan trọng nhất trong việc nhận diện thương hiệu. UX/UI góp phần làm nổi bật thương hiệu, đặc biệt khi tư duy thiết kế (design thinking) trong UX/UI được xây dựng mạch lạc, đơn giản và lôi cuốn, tăng sự tương tác của người dùng.

4. Góp phần giảm chi phí và tăng lợi nhuận

UX và UI tập trung vào nhu cầu của người dùng. Ví dụ, các trang thương mại điện tử như Amazon, Taobao, Shopee tự động gợi ý sản phẩm tương tự, giúp đội ngũ Sales và Marketing tập trung vào các sản phẩm tiềm năng khác, mang lại lợi nhuận cao hơn.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 75% người dùng đánh giá tính thẩm mỹ của giao diện app và website, và có nhiều khả năng mua hàng ở những nền tảng có giao diện trải nghiệm cuốn hút hơn. UX/UI có tác động lớn đến quyết định mua hàng của người dùng.

Mối liên hệ giữa UX/UI, CX (Trải nghiệm khách hàng) và BX (Trải nghiệm thương hiệu)

Nếu UX/UI tập trung vào trải nghiệm số, tương tác online, thì CX bao quát trải nghiệm khách hàng cả online và offline. Trong thời đại 4.0, UX và UI trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh và phát triển CX. Vì trải nghiệm khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc làm nổi bật thương hiệu, UX/UI và CX có tác động mạnh mẽ đến việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu. Doanh nghiệp nên xây dựng thiết kế UX và UI hữu dụng, mang lại ảnh hưởng và sự tương tác tích cực cho “bộ mặt số” của doanh nghiệp. Tối ưu hóa UX/UI giúp người dùng dễ dàng định hướng và sử dụng website, từ đó mang lại giá trị trên thị trường.

Trên thực tế, CX có phạm vi rộng hơn và ảnh hưởng lớn hơn đến BX so với UX. Các thông số đo lường website như lượng truy cập, thời gian trên trang web sẽ giúp theo dõi và cải thiện UX/UI. UX có thể đóng vai trò lớn như CX trong các trường hợp tương tác giữa khách hàng và thương hiệu chủ yếu diễn ra trên nền tảng số.

Tầm ảnh hưởng của UX/UI – CX tới BX

CX bao trùm cảm giác và trải nghiệm của khách hàng với công ty, nhãn hàng và các tương tác khác nhau. Mức độ trung thành hoặc hài lòng của khách hàng là thông số đo lường thành công của CX. CX có ảnh hưởng lớn đến thương hiệu trong các mô hình kinh doanh cần tương tác trực tiếp như cửa hàng bán lẻ, khách sạn. Trong thời đại 4.0, UX không chỉ là “bộ mặt” của ứng dụng, giúp tăng tương tác khách hàng, mà còn đóng vai trò chính thể hiện trải nghiệm thương hiệu trong các doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng số.

Trải nghiệm thương hiệu là trải nghiệm cảm xúc mà mọi người có đối với doanh nghiệp ở tất cả các điểm tiếp xúc, cả trực tiếp và kỹ thuật số. Do đó, doanh nghiệp nên phát triển UX và CX đồng thời để xây dựng trải nghiệm toàn diện.

Ví dụ thực tế CX hay UX/UI ảnh hưởng lớn hơn tới BX?

Một công ty có thể có UX tốt nhưng CX không tốt, ví dụ như trải nghiệm đặt vé máy bay trên app rất dễ dàng, nhưng thủ tục hoàn trả vé tại đại lý lại phức tạp. Ngược lại, có những doanh nghiệp có UX không tốt nhưng CX ngoạn mục, như Zara, hãng thời trang “ăn liền” có UX/UI trên website và ứng dụng chưa được đánh giá cao, nhưng thủ tục hoàn trả hàng tại cửa hàng lại rất nhanh chóng, giúp trải nghiệm mua hàng được đánh giá cao.

Trước đây, hành khách có trải nghiệm không tốt khi vẫy taxi truyền thống ngoài đường. Uber đã giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp dịch vụ giao thông vận tải mới qua ứng dụng công nghệ. Uber thành công nhờ thiết kế UX và UI thông minh, giúp người dùng dễ dàng đặt xe, hủy xe và liên lạc. Việc liên lạc với nhân viên hỗ trợ cũng rất thuận lợi, giúp gia tăng chỉ số CX. Trong trường hợp này, UX/UI đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Uber.

UX có thể được coi là thuật ngữ 4.0 cho CX. Hiện nay, vẫn còn nhiều doanh nghiệp có UX/UI tốt nhưng CX kém, hoặc ngược lại. Trong thời đại số, UX và UI góp phần quan trọng trong việc định hình lại hành trình trải nghiệm khách hàng bằng cách liên kết các trải nghiệm online và offline thành một thể thống nhất, giúp thương hiệu nổi bật và ghi dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng.

Kết luận

UX và UI là hai yếu tố không thể tách rời trong việc xây dựng một sản phẩm số thành công. Đầu tư vào UX/UI không chỉ mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển bền vững. Hy vọng qua bài viết này của merakicenter.edu.vn, bạn đã hiểu rõ hơn về “trải nghiệm người dùng (UI/UX là gì)” và tầm quan trọng của nó trong thời đại số.

Nguồn: https://merakicenter.edu.vn/ Tác giả: Nguyễn Lân dũng